Bénédicte Tilloy, « Nous avons des foules, et ces foules constituent une intelligence collective » - VRT du 23 avril 2013

Nous avons des foules, et ces foules constituent une intelligence collective

Bénédicte Tilloy compte sur l'aide des nouvelles technologies pour lutter contre les super-pointes, avec le concours des voyageurs… et pour aider à transformer Transilien. Dans son management, dans la constitution du GIU, la SNCF en Ile-de-France apparaît comme le laboratoire du ferroviaire hexagonal.

Ville, Rail & Transports. Vous avez émis l'idée, Guillaume Pepy et vous, notamment lors du débat que nous avions organisé en février, d'une adaptation des horaires de travail, négociée dans les entreprises ou les administrations, afin d'étaler les pointes. Où en est-on ?
 
Bénédicte Tilloy. Je suis une militante de cette idée. Peut-être parce que je viens de la culture du B to C. Quand on a 40 % de taux moyen d'occupation des matériels, et qu'on monte jusqu'à 200 % en heure de pointe, ça donne matière à réflexion. L'idée, c'est donc d'étaler la pointe. Mais comment faire ? Comment trouver une incitation à ne pas prendre le train à l'heure de pointe ? Or, c'est le voyageur qui décide, mais cela dépend en grande partie des décisions de l'entreprise dans laquelle il travaille, ou de l'école où il dépose ses enfants. En posant ces questions, nous sommes au cœur du sujet de l'Ile-de-France. L'idée d'adapter les heures de travail est un sujet d'opinion, et nous avons fait réaliser une enquête qui montre que les gens sont intéressés.
 
VR&T. Et les entreprises, qu'en pensent-elles ?
 
B. T. Le Medef a une attitude ouverte mais prudente sur le sujet. Je dirais que les politiques du Medef y sont favorables. Car les problèmes de transport créent des problèmes de stress, de motivation, qui sont dommageables pour les entreprises. Je viens de rencontrer les responsables du Medef Ile-de-France qui sont d'accord pour enclencher un processus d'expérimentation. D'ailleurs, si on est capable de mettre un peu de technologie dans cette affaire, c'est du savoir-faire français dont on va faire la promotion. La France est performante dans l'économie des transports. Or, ce problème des pointes se pose quasiment dans le monde entier. Peut-être pas en Chine, où les infrastructures sont neuves, mais, c'est un problème dans les « vieilles » capitales, où des infrastructures anciennes doivent faire face à une demande nouvelle.
 
VR&T. Cette idée peut-elle prendre de l'ampleur ?
 
B. T. Je vois qu'il y a eu un mouvement semblable à Rennes, entre l'université et Keolis, qui nous a mis la puce à l'oreille, ou à Bordeaux, à Toulouse aussi. C'est une idée qui accompagne bien une logique de cluster. Et puis, sur un plan social et sociétal, ce sujet est plutôt enthousiasmant. Cela dit, je me suis posé la question : est-ce qu'on ne va pas penser que la SNCF dit cela pour échapper à ses responsabilités ? Est-ce que ce n'est pas un moyen pour ne pas investir ? Il y a en fait trois sujets : Améliorer tout de suite l'exploitation, c'est le premier sujet. Investir en est un second. Et nous en ajoutons un troisième, celui de l'étalement de la pointe, qui ne nous dispense évidemment pas de traiter les deux premiers.
 
VR&T. Une autre piste pour jouer sur la demande de transport, c'est le télétravail. Où en est Transilien ?
 
B. T. En Ile-de-France, l'idée, c'est d'aménager le traditionnel appartement du chef de gare, dans certaines gares, pour permettre à des cadres de l'entreprise de ne pas aller jusqu'au cœur de Paris pour travailler, de bénéficier en gare de bureaux déportés et connectés et en même temps de contribuer aux efforts de prise en charge des clients sur place en cas de crise. Trois gares ont été aménagées, Rambouillet, Plaisir-les-Clayes, La Verrière, et, une quatrième, Viroflay va bientôt l'être. Cela va permettre à des cadres qui n'y sont pas habitués, de se confronter à la gestion opérationnelle. Nous cherchons actuellement à déployer le système à bien d'autres gares en Ile-de-France. Pour la petite histoire, cette idée vient d'un collaborateur, dans le cadre de nos Trophées de l'Innovation.
 
VR&T. Le RER E prolongé à l'ouest doit avoir deux terminus intermédiaires, en zone centrale, pour rendre l'exploitation plus robuste. On évoquait il y a quelque temps une généralisation de ce dispositif. Est-ce toujours envisagé ?
 
B. T. Les gens qui habitent loin, en grande couronne, veulent parvenir au plus vite au cœur de Paris. Ceux qui habitent en petite couronne veulent avoir des trains souvent. Le RER répond à ces deux types de besoins en même temps. Les gens qui habitent loin trouvent donc qu'il s'arrête trop souvent. Ceux qui habitent en petite couronne trouvent qu'il n'y a pas assez de trains. Une dissociation rendrait plus facile l'exploitation et c'est ainsi que, dans les schémas directeurs des RER, nous avons voulu dissocier les deux logiques : des RER rapides pour les voyageurs de moyenne et grande couronne et des RER fréquents pour le cœur et la petite couronne. Mais les choses se sont un peu bloquées. Il y a un moratoire sur la ligne C. Ça reste une bonne idée pour l'efficacité de l'exploitation, mais il y a, ponctuellement, certaines difficultés à faire passer le projet. En fait, tous les schémas directeurs liés à des évolutions de dessertes ont été repoussés. La nouvelle génération de schémas directeurs du Stif permettra d'engager de nouveaux investissements utiles quelle que soit l'évolution des dessertes. La bonne nouvelle c'est le Grand Paris, qui va aider à adresser cette question. Par exemple, la gare des Ardoines, sur la ligne C du RER, va se trouver en correspondance avec la ligne 15 du métro du Grand Paris. On voit bien dans les projets proposés par le Premier ministre sur le nouveau Grand Paris annoncé le 6 mars qu'il faut imbriquer les infrastructures de transport d'aujourd'hui à celles de demain.
 
VR&T. Jacques Rapoport, le président de RFF, a récemment souhaité que les bureaux du prochain directeur du GIU en Ile-de-France, Yves Ramette, et que le vôtre soient dans les mêmes locaux, mitoyens, et si possible qu'il n'y ait même pas de porte de séparation ? D'accord ?
 
B. T. J'ai été très impliquée dans la coopération RFF-SNCF en Ile-de-France, avant même qu'on ne parle de la loi créant le GIU. J'ai toujours souhaité que chacun n'optimise pas seulement jusqu'aux frontières de son périmètre. Il y a un tel volume de projets que, si on ne s'organise pas, nous serons incapables d'avancer au rythme nécessaire. Or, qu'il s'agisse de l'accessibilité, voire du remplacement des composants des caténaires, nous avons aujourd'hui une organisation en colonne, schéma par schéma. Il faut une organisation par ligne. Nous avons commencé à réfléchir ligne par ligne et nous nous sommes ainsi rapprochés du client final. Entre RFF et SNCF Transilien, nous avons appris à nous connaître, à travailler ensemble et maintenant nous devons organiser le travail ensemble. Du coup, autant être côte à côte. J'ajoute que, ce que nous allons faire en Ile-de-France, correspond à la vision que nous avons pour l'ensemble de l'Hexagone.
 

VR&T. Vous êtes aujourd'hui, dit Guillaume Pepy, « patronne de tous vos moyens ». Qu'est-ce que ça change, qu'est-ce que ça signifie ?

B. T. Là encore, c'est une disposition qui est amenée à s'étendre à l'ensemble du pays. Aujourd'hui, en Ile-de-France, les cinq directeurs régionaux ont chacun un directeur adjoint qui a sous sa responsabilité toute la traction, tout le matériel, toutes les lignes. Auparavant, quand il y avait un problème de matériel sur une ligne, c'est la direction du matériel qui arbitrait. C'est maintenant ce directeur qui fait les arbitrages. Pour le matériel, mais aussi pour les conducteurs. Cette nouvelle organi-sation a été décidée cette nouvelle organisation en même temps qu'on négociait le nouveau contrat avec le Stif. C'est bien dans l'esprit de ce contrat. Avec tous ces changements, nous allons nous trouver en Ile-de-France avec un ensemble plus manœuvrant. Il s'agit de garantir que l'argent va bien là où c'est indispensable.

VR&T. Quelles sont les limites de ce rapprochement ?
 
B. T. On aurait pu aller jusqu'au point où nous sommes allés pour les gares en Ile-de-France, où il y a un seul patron, Jacques Peynot, avec deux « parrains » (ou marraines), Rachel Picard, directrice générale de Gares & Connexions, et moi. Mais il y a tout de même un obstacle : le réseau d'Ile-de-France ne voit pas passer que les trains du Transilien. Il y a aussi, notamment, des trains de fret concurrents de la SNCF.
 
VR&T. Un objectif majeur du contrat avec le Stif est l'amélioration de l'information aux voyageurs. Où en êtes-vous ?
 
B. T. Nous investissons dans les nouvelles technologies. Dans l'open data et dans les applications. L'appli d'information Tranquillien, permettant aux voyageurs d'avoir une visibilité sur l'occupation des trains, va sortir en juin. Nous avons une caractéristique : nous avons des foules, et ces foules constituent une intelligence collective. Les voyageurs sont des sources d'informations. Selon les nouveaux paradigmes, il vaut mieux créer les conditions pour que les voyageurs échangent, tout en innovant sur les outils que l'on met à leur disposition. Toutes ces logiques sont décrites dans le livre de Nicolas Colin et Henri Verdier, L'Age de la multitude. Si on donne les clés aux voyageurs, alors une intelligence collective se met en œuvre, qui aide les opérateurs à faire fonctionner le service qui leur est dû. On démultiplie l'efficacité du système. Vous voyez qu'on rejoint ainsi le sujet sur l'étalement des pointes. J'ajoute que ce sont des voies de transformation interne de l'entreprise. De plus, nous avons tout intérêt à nous placer dans ce mouvement… sinon, c'est Google qui maîtrisera l'information.
 
Propos recueillis par François Dumont

 

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